Je suis abonné chez Free. Enfin, plus précisément, je paye l'abonnement mais mon accès Internet ne fonctionne pas car, voyez-vous, ma Freebox me fait une « erreur 80 », autrement dit la Freebox n'est pas celle qui devrait être connectée sur ma ligne — son adresse ne colle pas avec la base de données de Free.

Vous pourriez penser que ce problème pourrait être rapidement résolu en allant sur le site de l'assistance de Free, par exemple en envoyant un courrier électronique contenant toutes les informations nécessaires. Hélas, ce n'est pas le cas. Ce site d'assistance m'envoie sur une « assistante virtuelle », qui n'est jamais qu'un programme qui essaye de comprendre ma question au vu de mots-clés de ma phrase. Cet assistant me renvoie sur l'assistance soit par téléphone, soit par « tchat », soit par email. Les deux dernières possibilités sont inactives et renvoient en fait sur l'assistant. Sinon, on me propose des animations censées m'expliquer comment brancher ma Freebox (genre brancher la fiche électrique dans le 220V).

Je suis donc censé téléphoner. D'une part, c'est inconvenant : l'appel m'est facturé, pour un problème du fait de Free. D'autre part, c'est difficile : le téléphone fonctionne via la Freebox, donc si celle-ci ne fonctionne pas, le téléphone non plus. Je pourrais appeler depuis mon téléphone portable, mais cela risque de me coûter cher (et je ne vois pas pourquoi je supporterais des coûts en raison de Free). Qui plus est, on me dit que le centre d'appel de Free, comme ceux de la plupart des entreprises grand public en informatique ou télématique, est essentiellement peuplé d'incompétents sous-payés et délocalisés : je n'ai aucune envie de parlementer des heures (tarifées) avec un clown qui va me demander si j'ai bien branché mon appareil dans la prise de courant (il y a quelques années, Free m'avait fait le coup de me faire tout déplacer et rebrancher mon installation avant de finir par m'avouer qu'ils faisaient des travaux dans mon secteur...).

Ah, mais, me dit un collègue de l'INRIA, je n'y suis pas : pour joindre les techniciens de Free (les vrais, pas les clowns qui se contentent de lire une liste d'actions à accomplir), il faut se rendre sur les forums de l'ADUF ou sur des groupes NNTP. La difficulté à configurer pareils accès serait un filtre anti-néophytes, permettant aux vrais techniciens de se concentrer sur les vrais problèmes.

Il est vrai qu'il y a des gens qui disent « ne pas s'y connaître en informatique » alors que leur problème est bien plus général : témoin cette personne dont le problème consistait à ne pas comprendre qu'une fiche électrique ne peut être reliée à une prise téléphonique (les enfants de 5 ans comprennent pourtant fort bien qu'on rentre un objet dans le trou de la bonne forme...). Certains jouent à l'incompétent afin de ne pas faire l'effort de devoir un minimum comprendre ce qui se passe, confiants qu'ils trouveront un gentil geek pour réparer leur matériel.

Toutefois, ceci ne justifie pas de délibérément mettre des obstacles entre le client de bonne foi et l'assistance à laquelle il a droit. Free se fiche du monde.

PS Mon message sur les forums a eu pour réponse : « vous êtes en inversion de câblage avec la position voisine de la votre sur le DSLAM ... patience ». Donc, Free, France Telecom ou je ne sais qui a interverti le câblage entre ma ligne et le voisin. On aurait pu attendre qu'ils s'en aperçoivent d'eux-mêmes (« tiens, c'est marrant, la FreeBox de M. Duschmoll essaye de se connecter sur la mauvaise ligne »)...

Je n'ose penser au calvaire de l'utilisateur de base qui n'aurait pas des connaissances en système d'exploitation et réseau !