Voici une petite anecdote qui, il me semble, illustre les dysfonctionnements des organismes publics et para-publics à la française.

Une collègue accueille un professeur invité japonais, lequel débarque de son avion à une heure avancée de la soirée. Il va donc arriver à Grenoble vers 0 h 30. L'université lui a réservé une place dans une résidence du CROUS dédiée aux hôtes internationaux. Nous avons voulu vérifier que la réservation ne s'était pas perdue dans un secrétariat, qu'il pourrait accéder au bâtiment, et nous nous sommes présentés en personne.

Première remarque, l'adresse indiquée sur les documents officiels n'est pas celle de l'accueil. Peut-être est-ce l'adresse postale, mais en tout cas elle correspond à un pan de bâtiment très défraîchi et en travaux. L'accueil est à 50 m plus loin. Cela n'a l'air de rien, mais pour un japonais qui ne parle pas français et débarque à 1 h du matin avec les effets du décalage horaire, cela peut être redoutable.

Deuxième remarque, la porte d'accès est fermée. Il faut se faire ouvrir par une sonnette, ou toquer à l'huis et espérer attirer l'attention de l'éventuelle personne derrière le comptoir. La sonnette est un de ces modèles où il faut faire défiler les noms des occupants jusqu'à atteindre celui que l'on désire, mais, en l'espèce, ils n'ont indiqué que des numéros de chambre sous des références cryptiques (MDE 208 ou similaire). Contrairement à l'habitude et au bon sens, le premier choix affiché n'est pas l'accueil ; pour celui-ci il faut faire défiler la liste plusieurs dizaines de fois, et au final arriver sur ACCEUIL (avec la faute d'orthographe).

La jeune fille qui nous a accueilli, sans doute une stagiaire ou une CDD, était fort sympathique mais ne pouvait pas faire grand chose pour nous : en effet, elle n'avait pas accès aux listings informatiques des réservations, seuls ses collègues de la semaine y avaient accès. Nous nous sommes demandés comment elle était censée accueillir des nouveaux arrivants, si elle ne pouvait savoir s'ils avaient une chambre réservée et laquelle. Nous nous sommes également demandés comment le veilleur de nuit, typiquement employé par une société de gardiennage, pourrait lui avoir accès aux fameuses listes,

Pour tout dire, nous nous sommes plutôt inquiétés de notre collègue japonais... et nous lui conseillons de passer la nuit sur Lyon et de venir en train aux horaires de bureau.

Cet épisode n'est pas sans me rappeler le fonctionnement de la maison d'hôtes d'un célèbre établissement parisien d'enseignement supérieur (cette maison permet notamment d'accueillir des chercheurs ou enseignants de passage). La dame qui gère cette maison n'est pas méchante, mais désorganisée : ainsi, il lui arrive assez fréquemment de mettre les réservations dans la mauvaise date, ou d'oublier de laisser des clefs de chambre aux agents de sécurité qui assurent la permanence le soir et la nuit. Ces derniers ont d'ailleurs obtenu qu'il y ait une chambre « de secours » en permanence réservée pour les gens qui arrivent le soir avec une réservation mais dont la clef manque, suite à une erreur de gestion.

Au chapitre « j'assure la permanence mais je ne peux pas vous aider car je n'ai pas accès au matériel », je me rappelle du service de reprographie d'un autre établissement parisien, où la personne présente pouvait certes m'accueillir, mais pas traiter ma demande, vu qu'elle ne savait pas se servir, ou n'avait pas accès, au matériel nécessaire (imprimante grand format). Il fallait attendre son chef.

Je pourrais citer une litanie d'exemples portant, par exemple, sur les impôts, le montage des financements des contrats de recherche ou tout autre domaine administratif. Il me semble que dans tous les cas, on retrouve les phénomènes suivant :

  1. Les informations présentées aux utilisateurs ne sont pas pertinentes : adresses postales quand il s'agit de venir en personne, terminologies ou catégories administratives dont on ne peut supposer la connaissance chez l'utilisateur.

  2. Un effort minimal (par exemple, réordonner la liste des noms sur la sonnette en mettant l'accueil en premier, sans faute d'orthographe ; au besoin mettre 00 ACCUEIL si la sonnette trie par ordre alphabétique) permettrait d'améliorer la qualité de la prestation, mais cet effort n'est pas fait parce que personne n'y pense, ou personne ne prend la décision, et il n'y a pas moyen de faire remonter la demande.

  3. Des personnels administratifs, dont on demande principalement qu'ils soient ordonnés et fassent preuve de bon sens, sont brouillons.

  4. On laisse des personnels subalternes, souvent en CDD, plutôt démobilisés car sans possibilité d'accès à ce que les utilisateurs demandent.

  5. Contrairement au cliché du fonctionnaire fainéant ou peu aimable, on a souvent affaire à des gens plutôt aimables, mais qui sont soit désorganisés personnellement, soit sont pris dans une organisation désorganisée.

Les syndicats du CNRS me bombardent de courriels dénonçant la RGPP (Révision Générale des Politiques Publiques, autrement dit la politique d'économies de l'État). Très clairement, le CNRS envisage de « dégraisser » ses personnels de soutien et de support de la recherche. Pour ma part, je pense que la priorité devrait être de mieux les organiser, d'appliquer des procédures intelligentes, de fournir les informations pertinentes ; après on pourra réfléchir aux effectifs nécessaires. J'ai encore passé récemment des heures à essayer de comprendre des problèmes administratifs et financiers que je ne devrais pas avoir à gérer moi-même si les services concernés étaient mieux structurés et intelligemment agencés : est-ce bien à un bac+8 en informatique de s'occuper de cela ?

Récemment, il y a eu une polémique sur l'opportunité de poser aux concours administratifs des questions portant sur des œuvres littéraires telles que la Princesse de Clèves. Une observation personnelle : je préfère très clairement avoir affaire à un personnel de catégorie B (recruté après niveau minimal baccalauréat) mais bien organisé et avec du bon sens qu'à un personnel de catégorie A (recruté après niveau minimal licence) brouillon et incapable de lire un peu d'anglais. J'ai connu une « catégorie A » qui, après des études de sociologie, aurait voulu devenir écrivain ou journaliste, mais a préféré se « planquer » dans l'administration : son idéal de vie était la créativité et l'originalité, et on lui demandait exactement le contraire... d'où désorganisation, inefficacité, travail pénible pour elle et ses collègues,, et au final placardisation à des fonctions où elle ne risquerait pas de faire des dégâts. Clairement, les critères de recrutement étaient inadaptés.