Flashback. Il y a quelques années, un ami malade a voulu avoir l'adresse d'un médecin. Il appelle les renseignements, et on lui répond que les renseignements ne peuvent donner d'adresse de médecin, apparemment parce que leur ordinateur rend des résultats par ordre alphabétique et que donc cela avantage les premiers dans la liste. L'intérêt des malades, apparemment, passait après les bisbilles entre praticiens. (il semble que ce problème ait été ensuite corrigé par la possibilité d'un affichage en liste triée aléatoirement.)

Pour ma part, je cherchais une compagnie de taxis (style G7), et l'opérateur persistait à me demander un arrondissement de Paris, au lieu de me passer une des grandes entreprises.

Commentaire : on pourrait croire que mettre un humain dans la boucle apporte un service supplémentaire par rapport à un service entièrement automatisé, mais c'est le contraire qui se produit. Soit par incapacité, soit par consigne, l'humain n'apporte aucune intelligence supplémentaire, et se comporte au contraire comme un filtre néfaste.

Plus récemment : je demande un service de l'Hôtel de Ville de Paris, après qu'on m'ait demandé quel arrondissement (alors que je voulais la mairie centrale), on m'a donné une adresse... d'une mairie de je ne sais quelle ville, située route de Paris.

Cette tendance aux réponses absurdes ne saurait que s'aggraver alors que l'on délocalise les centres d'appel dans des pays à faible coûts de main d'œuvre. De la même façon que les britanniques font face à des centres de renseignements de chemin de fer délocalisés en Inde et dont les opérateurs n'ont qu'une vision informatisée du réseau, nous devrons sans doute faire face à des opérateurs situés au Maghreb et qui n'ont aucune idée de la géographie française, au delà de ce qui est indiqué par leur écran.

Il me semble donc que l'avenir est plutôt aux services directement accessibles sur téléphone portable.